【经理】专访成都伊藤洋华堂总经理樋口昭：零售只有服务水平之争

    专访成都伊藤洋华堂总经理樋口昭：零售只有服务水平之争

伊藤洋华堂前董事长三枝富博亲自调整商品摆放资料图片

成都伊藤洋华堂总经理樋口昭

谈零售业和城市

零售业和城市是花和土壤的关系，零售业是体现城市养分的一部分。有了好的环境与充满希望的未来，才能产生高品质的消费。

谈网店和实体店

不论出现多少新业态零售，如果商品鲜度差、应对态度恶劣、没有笑脸、不亲切、味道差、商品结构差、有断货、不易购买、没有想要的商品、脏乱、没有精神等都不能赢得顾客的信赖和喜爱。

谈企业和时代

不论时代如何变化，思考如何让顾客满意的企业就能幸存，只考虑新的、如何赚钱的企业是没有未来的。我认为这是一个最好的时代，政府鼓励社会各界一起思考，对于好的创意考虑施与优惠政策，通过新的变革提升个人消费。

家住双楠的宋大妈几乎每天早上都要等着伊藤洋华堂超市开门，去买一些新鲜上架的蔬菜水果和熟食，“伊藤的东西新鲜也不算贵，品质比菜市场的好多了，所以每天都在这里买菜。”和宋大妈这样的每天逛伊藤的成都市民还有很多，这已经是他们日常生活的一部分。

伊藤到成都20多年了，作为最早进入成都的大型外来超市之一，20余年来与众多市民朝夕相处，可以说已经完全融入市民的生活中，成为市民们再也熟悉不过的好邻。近日，成都市生活性服务业发展大会召开，从生产导向转向生活导向，从产业逻辑回归人本逻辑，未来如何进一步发展生活性服务业，成都正在发力。

“20年来，成都商业的变化着重体现在‘顾客至上主义’上，这与伊藤洋华堂的创业理念中‘忠诚于顾客’是不谋而合的。”成都伊藤洋华堂总经理樋口昭在接受成都商报记者采访时表示，“我认为这是一个最好的时代，政府鼓励社会各界一起思考，对于好的创意考虑施与优惠政策，通过新的变革提升个人消费。”

时尚之美

成都国际化 伊藤要“跟上”

成都可谓是伊藤的福地，从数据来看，全球利润额最高和中国最大伊藤门店目前都在成都。仅2016年，成都伊藤营收近50亿元。这一点，樋口昭并不避讳，“这与成都极具包容度的城市基调密不可分。大家都认为成都的城市节奏是慢悠悠的，但成都却有着‘中国时尚第三城’的美名，其实成都的时尚节奏已经是国际化。”

每天早上，当第一批进商场购物的顾客进门时，伊藤从收银员、代购员、理货员到门店的管理人员都会一字排开，在门口鞠躬致意，感谢顾客们的光临。晚上关门时，“谢谢您，欢迎再次光临！”在此起彼伏的致谢声中，顾客们依依不舍地离开了伊藤。当20多年前，伊藤洋华堂进驻成都最繁华的春熙路商圈，让成都人第一次见到了这样的商场的服务，尤其是b1的超市收银，面对每位结账的顾客都要微笑和鞠躬，让成都人终于有了“顾客就是上帝”的感觉。“我们致力于营造干净整洁的卖场、创新友好的待客服务、不断丰富商品结构、始终保持味道与鲜度，是我们每天每天都要坚持的基本原则，也是理所当然的事。”

去年6月，成都伊藤隆重举行了入蓉20周年晚会。晚会上，樋口昭首先感谢的是成都政府和成都市民朋友，“这是花和土壤的关系，零售业是体现城市养分的一部分。有了好的环境与充满希望的未来，才能产生高品质的消费。成都市近几年在城市硬件上的投资是巨大的，升级城市形象，利用高科技在交通、经济、人居环境等领域的加码，让成都更具现代感。

正是有了各种各样的基础设施整顿、劳动环境、安心的治安环境等零售业才能得到成长。2017年成都入选全国最具幸福感城市，与成都强烈想要变得更好的意识密不可分，伊藤洋华堂社长三枝先生曾经说过：“零售业是幸福产业”，在这个前提下我们做的都是一样的事情，拥有共同的奋斗目标。

网购之美

商品有故事 服务有温度

从2005年来成都，樋口昭已经在这里生活了13年了。樋口昭曾在日本总部做了15年的衣料采购工作，来成都伊藤之后曾担任过经营企划室室长，直到两年前升任总经理。新的岗位、新的高度，樋口昭表示自己这两年间的感受是科技真正融入生活的时代，对传统零售来说进入了科技化竞争时代。“阿里巴巴集团进军各种业态的实体店，从以往房地产不断开发大型sc时代，转为it企业进军零售业的时代，同业者更愿意开发追求‘it×便利’的新业态店铺。”

多年前，在成都人眼里，只有伊藤的商圈，才能算得上“成气候，上档次”。但是如今，随着ifs、太古里等知名商业体在成都的崛起，伊藤受到冲击不可避免。“成都人的购物需求是不断变化的，成都的顾客追求更高品质的生活，更美好的生活。他们对新东西的接受度高，所以在成都伊藤我们有句话叫“对应变化，贯彻基本”。去年，成都伊藤已经注册公司挑战ec（电子商务）发展，目标是打造专注服务于四川人的“区域跨境电商”。

樋口昭对记者表示，“ec事业目前还在调试中没有正式上线，我们想要打造一个‘商品有故事、服务有温度’的平台。首先是，实体店销售的商品在网上都能购买，比如：沉重的大米、大包的卷纸、每天喝的牛奶等，都能网上下单送货上门，不用再开车一家一家地逛。其次，实体店没有销售的商品也能在网上买到。实体店铺面积有限，无法陈列供应商经营的所有商品，而网上不受此限制能够买到实体店没有的商品。”与此同时，成都伊藤还打算通过跨境电商平台，扩大日本商品结构。让日本伊藤销售的商品在成都也能买到，商品都是从仓库直接运送到成都。也会与日本行政区（北海道市、广岛市、燕三条市等等）合作，提供稀有珍贵、高品质商品和食品。“时代在不断地变化，成都伊藤20年间得到的发展正是我们不断对应了时代的变化、顾客的心理变化的写照。”

多样之美

这是最好的时代

成都亚洲旗舰店将开张

成都正在提高政策环境的有效性，全力营造最适应生活性服务业发展的载体，建立鼓励高端商业、新型商业业态、新型服务模式发展的条件政策，推动营商环境国际化。樋口昭也作为外资企业的代表参会，“我很荣幸参加这个会议，在会上我也收到很多来自政府的信息，这为我们以后事业发展的方向起到很大的指引作用。目前，中国个人消费在gdp的占比比重还有待提升，一直以来通过基础设施投资取得成长。但是以后的政策是提升个人消费扩大gdp总额。”

成都提出，到2022年，要形成商贸、旅游、文化、餐饮、康养5个千亿级消费市场，生活型服务业增加值达到5000亿以上。建成具有国际影响力的消费中心城市。在这样的大背景下，伊藤洋华堂在亚洲的旗舰店——伊藤广场今年将在成都绿地中心开业，这也显示了伊藤对于成都极强的信心和在这座城市继续发展零售业的意愿。樋口昭向成都商报强调，“我认为这是一个最好的时代，政府鼓励社会各界一起思考，对于好的创意考虑施与优惠政策，通过新的变革提升个人消费。”

服务之美

不是新旧零售之争

而是服务水平之争

“在看待零售业时，新的、传统的这些并不是唯一的判断其是否有未来的关键。对零售而言最重要的是顾客是否满意。”

“不论出现多少新业态零售，如果商品鲜度差、应对态度恶劣、没有笑脸、不亲切、味道差、商品结构差、有断货、不易购买、没有想要的商品、脏乱、没有精神等都不能赢得顾客的信赖和喜爱。并不是新业态就卖得好，在日本经营200年以上的零售企业也不少，在英国和意大利也是一样。总的来说，不论时代如何变化，思考如何让顾客满意的企业就能幸存，只考虑新的、如何赚钱的企业是没有未来的。也不是说传统零售业就不行，持续经营200年的店铺，其‘传统’是极好的。”

对于成都伊藤的定位，樋口昭坦言，自己的思考是，“这通过顾客满意度来衡量，不是单纯的看销售规模或面积大小这些物质方面的内容。一直以来成为受顾客信赖的店铺是我们最大的目标，我们认为店铺是为了顾客而存在的，企业是为了贡献地区而存在的。企业通过经营盈利，向地区纳税做贡献，形成一个可循环的良性生态圈，这就是企业存在的社会价值的体现。”最后，樋口昭对记者表示。

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